Colunas

De que forma o conceito de atendimento pode colaborar para uma melhor gestão escolar?

Na sua opinião, como a escola pode dar suporte aos estudantes e às famílias? Neste artigo, Lais Exel desmistifica o papel do atendimento dentro da estrutura de uma instituição de ensino. Leia:

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Quando uma escola pensa no termo “atendimento”, é comum que ela deseje se concentrar no primeiro atendimento, aquele que é feito pela recepção, central de atendimento, coordenação ou por um/uma assistente de direção dedicado/a ao atendimento às visitas. Às vezes ela contempla também a atuação de porteiros/as. Sem dúvida é importante cuidar da primeira imagem que a instituição vai passar à família.

Existe um grande esforço para conquistar novos estudantes. Muitas escolas investem em marketing digital, produção de conteúdo, anúncios patrocinados, campanhas de e-mail marketing, banners no site, produção de vídeos no Youtube divulgando seu trabalho pedagógico e histórias de sucesso dos alunos. Estas ações se constituem no que chamamos de branding. Branding é marca. É promessa. É a forma como a escola se apresenta, o que ela diz sobre si mesma. E reputação é a entrega da promessa. É o que familiares dos estudantes dizem que a escola é.

Leia também: 4 palavras-chave para entender o que familiares e estudantes esperam de uma escola

Mas tão importante quanto chamar a atenção, é dar atenção.  Somente por meio da entrega diária da promessa é que a escola mantém seus alunos e é recomendada. E quem entrega a promessa? Todos na escola. Todos são agentes de servir da instituição. Além das funções já citadas anteriormente, também participam e constroem a reputação: secretaria, tesouraria, limpeza/manutenção, coordenadores educacionais, direção, equipe de alimentação/nutrição. E no pedagógico: não só o professor, mas assistentes e auxiliares pedagógicos, estagiários, monitores etc. Até mesmo serviços terceirizados como o de transporte escolar impactam na percepção que os responsáveis têm sobre uma escola e – mesmo não sendo sua atribuição direta –  ela precisa zelar também por isso.

Vamos no concentrar no papel dos educadores. Eles podem ajudar também a trazer novos alunos para a instituição?

Ao visitar a escola, a família está extremamente atenta a cuidados pessoais demonstrados para com o estudante (cuidados físicos, acolhida, atenção e dedicação), aos ambientes (higiene e organização dos locais de aprendizagem), à qualidade dos materiais expostos, à dinâmica de sala de aula e interação entre estudantes e educadores, à qualidade do vínculo do educador com sua turma.

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Do ponto de vista de um familiar, a escola deve:

  • Demonstrar cuidado e atenção pessoal com a criança / adolescente (qualidade do vínculo e atenção);
  • Demonstrar conhecimento sobre quem é o/a estudante;
  • Dar acolhimento em relação às questões do/a aluno/a e da família;
  • Garantir o bem-estar do/a estudante/a;
  • Cuidar do ambiente das turmas e da disciplina;
  • Ofecerecer acompanhamento próximo, relatórios sobre o desempenho e dificuldades do/a aluno/a;
  • Esclarecer dúvidas e dar retorno rápido quando o/a estudante necessita do/a professor/a;
  • Informá-los no momento certo sobre o que é importante saber.

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Do ponto de vista do/a estudante, a escola deve:

  • Engajar na forma de ensinar, promovendo aulas dinâmicas, utilizando recursos, métodos e abordagens diversificados, tornando o aprendizado concreto e envolvente;
  • Respeitar cada aluno/a e a sua forma de aprender;
  • Entender o conhecimento e compreensão do/a estudante: capacidade de escuta, acolhimento dos pontos de vista e opiniões;
  • Garantir um bom relacionamento com o/a professor/a: o quanto o/a educador/a é capaz de conquistar a simpatia dos estudantes, estabelecer vínculos e desenvolver interesse pela disciplina.

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Portanto, se torna cada vez mais necessário ampliar o olhar da escola para o atendimento, considerando que ele envolve desde o primeiro contato da família a todo o ciclo escolar.

E na sua escola? Quais esforços têm sido feitos nesse sentido?

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*LAÍS EXEL BISORDI É CONSULTORA DE ATENDIMENTO E ESPECIALISTA EM EDUCAÇÃO NA PONTO DE REFERÊNCIA. GRADUADA EM MARKETING (ESPM), COM MBA GESTÃO DE NEGÓCIOS (INSPER), TEM MAIS DE 15 ANOS DE EXPERIÊNCIA EM VAREJO E SERVIÇOS. TRABALHOU COM PESQUISA DE MERCADO NO IBOPE, COMO GERENTE DE PRODUTO NA RIACHUELO, GERENTE DE PROJETOS NA CONSULTORIA GOUVÊA DE SOUZA. FOI CONSULTORA DE MARKETING E GESTÃO NO SEBRAE, CONSULTORA DE GESTÃO EMPRESARIAL NA BITTENCOURT FRANCHISING E REDINTELIGENTE, DESENVOLVENDO PROJETOS VOLTADOS A MELHORIA DE PERFORMANCE DE REDES E ESTRUTURAÇÃO DE REDES DE VALOR.
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